Tämä postaus varmaan sopisi LinkedIniin, mutta haluan nyt kirjoittaa aiheesta täällä. Olen nimittäin intohimoinen asiakaspalveluihminen, joten miksi en kirjoittaisi siitä omassa blogissani? Varmasti niin moni muukin on, ainakin palvelunsaajan näkökulmasta. Minusta hyvä asiakaspalvelu ei vaadi ihmiseltä kovin paljon, sillä se perustuu ihmisen perustarpeisiin. Ihminen haluaa tulla nähdyksi ja kuulluksi, joissakin määrin myös palvelluksi.

Olen huomannut vuosien saatossa miten eri yrityksissä puuhaillaan sitä kuuluisaa kehitystä, mutta samalla unohdetaan se tärkein, asiakas. Ymmärrän, että on pakko kehittyä pysyäkseen mukana kilpailussa, mutta kaiken kehityksen pitäisi lähteä asiakkaan tarpeista. Helpottaa asiointia, ei vaikeuttaa sitä.

ASIAKASKOKEMUKSENI PARILTA KUUKAUDELTA

Innoittajani tälle tekstille toimii asiakaspalvelu, josta pääsin ”nauttimaan” viikonloppuna. Kyse on ketjuliikkeestä. En muuten ehkä kirjoittaisi tästä, mutta tämä oli jo toinen kerta samassa paikassa parin kuukauden sisään.

Ensimmäisellä kerralla minulta kysyttiin olenko jäsen, vastasin kyllä. Onko minulla korttia tai puhelimessa sovellusta, ei ole vastasin tähän. Myyjä kehoitti lataamaan sovelluksen, sillä jäsenyyden kaivamiseen heidän järjestelmistään menee niin paljon aikaa. Olin hiljaa, vaikka teki mieli sanoa, että kuules nyt rouvaseni minuahan ei paljon napostele paljonko sinulla menee aikaa, minähän tässä olen saamassa palvelua. Sen sijaan menin käymään jouluna Raumalla ja valitin siellä saman ketjuliikkeen myyjälle kuinka turkulaisilla ei ole aikaa palvella. Heillä siellä Raumalla kuulemma on ja niin olikin, sain hyvää palvelua. 🙂

Lauantaina palasin ostoksille taas sinne, missä ei ole aikaa palvella asiakkaita. Tai siis kaivaa puhelinnumerolla jäsenyyttä järjestelmästä, koska tottakai asiakkaan täytyy tehdä se valmiiksi heille (sarkasmia!). Myyjä kysyi onko jäsenyyttä, vastasin että on. Hän kysyi onko korttia tai sovellusta, vastasin että ei. Hän tyynesti näpytteli summan koneelle ja pyysi rahaa. Minä kysyin ottaako hän sitä minun jäsenyyttäni. ”No mun täytyy kaivaa se täältä sitten”, mietin että juu, niin sun täytyy herran jestas.

Alkoi oikein ärsyttää tämä tällainen ”asiakaspalvelu”. Tarjotaan jäsenille alennuksia, mutta sitten on ihan ylikova homma pitää yllä sitä jäsentouhua? Onko se asiakkaan vika, jos siihen menee aikaa? Onko? Onko minun asiani jäsenenä pitää huoli, että kassalla ei mene ylimääräistä aikaa yhtään mihinkään? Turkulaisten myyjien asiakaspalvelutapahtumat ovat muutenkin jo riisuttu versio muusta Suomesta, koska täällä ei sanota yhtään ylimääräistä sanaa asiakkaalle. Asiakkaan täytyy itse tietää paistaako ulkona aurinko vai onko lumi-inferno.

Hyvä asiakaspalvelu on sitä, että asiakkaalle on aikaa. On aikaa kaivaa se hemmetin jäsenyys, kun se ei kerran ole asiakkaan keksimä bonusjärjestelmä vaan yrityksen. On aikaa jutella säästä ja mistä ikinä keksii vaan. Jos itselläni olisi kivijalkamyymälä, pitäisin jokaisesta asiakkaasta kynsin ja hampain kiinni, sillä niin moni shoppailee nykyään netissä.

JOS ON OLEMASSA PERUSTELUT, KERRO NE HERRAN JESTAS

Ja sitten. Opetus: jos sille on joku oikea syy miksi asiakkaan pitäisi ladata se hemmetin sovellus, kerro se hänelle. Minulle on kaksi kertaa auottu päätä kassalla, mutta ei ole perusteltu asiaa. Kun sunnuntaina palasin vielä kerran saman ketjuliikkeen kassalle (olen aivan liian sinnikäs, hemmetti), mutta tällä kertaa eri ostoskeskuksessa. Sain vihdoin ja viimein perustelut. Heiltä kuulemma poistuu mahdollisuus kaivaa asiakkaan jäsenyys ja siksi se sovellus kannattaisi olla. Asia on paljon helpompi hyväksyä, kun tietää mistä se johtuu. Jos antaa ymmärtää, että on vain ylikova homma, siitä jää aika paska maku.

Totean vain tähän loppuun vielä vinkkivitosen yrityksille: älkää kehittäkö itseänne hengiltä.

Tässä on kuulkaa nyt kaksi päivää juostu pilatespallon perässä pitkin kyliä. Kyllä. Eikä mistään! Monessa paikassa sillä ei ole edes hyllypaikkaa, mutta jos on hyllypaikka, se on tyhjä. Ovatko kaikki muutkin innostuneet pilateksesta ostaen hyllyt tyhjiksi vai eivätkö yritykset vain osaa arvostaa pilatespalloja? En tiedä, netistä kyllä olisi saanut, mutta kuvittelin palluraisen löytyvän ihan kivijalasta. Mitä taas opimme: älä kuvittele yhtään mitään.

Pilatespallon metsästys oli kyllä seikkailu, varsinkin eilen. En ole pahemmin tottunut käyttämään julkisia, joten se oli jännittävin osuus kaikessa. Ekasta bussista myöhästyin aamulla ja toista odotin varmuuden vuoksi ehkä puoli tuntia, mutta mikäs siinä, kun seurana oli 70-vuotias erittäin hyvin pukeutunut leidi. Turkulaisista poiketen, hän puhui minulle ja juttelimme siis pitkät tovit bussia odotellessa.

Yritin eilen siis löytää pilatespallon Skanssista siinä onnistumatta. Vauva nukkui pitkään ja kun heräsi, kävin imettämässä ja menimme sitten kahville. Nostin hänet pois vaunuista, jotta viihtyy, utelias kun on. Hän hymyili viereisen pöydän sedälle ja siinäkin sitten tuli taas juteltua vieraiden ihmisten kanssa. Ennen lähtöä käytiin moikkaamassa yhtä tosi kivaa myyjää Partioaitassa. 🙂 Kävelin kotiin, joten oltiin reissussa useampi tunti.

Tänään otin uuden yrityksen Kaarinan Tokmannille, koska netin mukaan heillä olisi pitänyt olla pilatespallo hyllyssä. Oikeasti heillä oli vain tyhjä hyllypaikka, mutta reissu ei silti ollut turha: ostin Fazerin uusia töhnämunia! Dumlen ja pätkiksen makuisia. Siirryin tien toiselle puolen Prismaan ja kas, heiltä löysin jonkun ihmeellisen nystyräpallon, jota kyllä kaupitellaan pilatespallo-nimellä. Ostin sen, vaikka olin erittäin epäileväinen miksi siinä pitää olla ne ihmeet nystyrät.

Kai se pallo siinä meni, mutta en minä sen päälle uskaltanut istua. 😀 Ihan koko pilatestuntia en muutenkaan saanut rauhassa tehdä, kun vauva päätti herätä kesken kaiken päiväunilta eikä ollut mitenkään päin tyytyväinen yhtään mihinkään. Taas näitä päiviä…

Huomenna ajattelin pysyä visusti kotona ja ehkä siivota. Ystävänpäiväsukatkin ovat olleet aivan retuperällä viime päivinä. Onneksi huomenna on perjantai!