Hae
Mari Hietala

Hyvä asiakaspalvelu ei ole vaikeaa

Tämä postaus varmaan sopisi LinkedIniin, mutta haluan nyt kirjoittaa aiheesta täällä. Olen nimittäin intohimoinen asiakaspalveluihminen, joten miksi en kirjoittaisi siitä omassa blogissani? Varmasti niin moni muukin on, ainakin palvelunsaajan näkökulmasta. Minusta hyvä asiakaspalvelu ei vaadi ihmiseltä kovin paljon, sillä se perustuu ihmisen perustarpeisiin. Ihminen haluaa tulla nähdyksi ja kuulluksi, joissakin määrin myös palvelluksi.

Olen huomannut vuosien saatossa miten eri yrityksissä puuhaillaan sitä kuuluisaa kehitystä, mutta samalla unohdetaan se tärkein, asiakas. Ymmärrän, että on pakko kehittyä pysyäkseen mukana kilpailussa, mutta kaiken kehityksen pitäisi lähteä asiakkaan tarpeista. Helpottaa asiointia, ei vaikeuttaa sitä.

ASIAKASKOKEMUKSENI PARILTA KUUKAUDELTA

Innoittajani tälle tekstille toimii asiakaspalvelu, josta pääsin ”nauttimaan” viikonloppuna. Kyse on ketjuliikkeestä. En muuten ehkä kirjoittaisi tästä, mutta tämä oli jo toinen kerta samassa paikassa parin kuukauden sisään.

Ensimmäisellä kerralla minulta kysyttiin olenko jäsen, vastasin kyllä. Onko minulla korttia tai puhelimessa sovellusta, ei ole vastasin tähän. Myyjä kehoitti lataamaan sovelluksen, sillä jäsenyyden kaivamiseen heidän järjestelmistään menee niin paljon aikaa. Olin hiljaa, vaikka teki mieli sanoa, että kuules nyt rouvaseni minuahan ei paljon napostele paljonko sinulla menee aikaa, minähän tässä olen saamassa palvelua. Sen sijaan menin käymään jouluna Raumalla ja valitin siellä saman ketjuliikkeen myyjälle kuinka turkulaisilla ei ole aikaa palvella. Heillä siellä Raumalla kuulemma on ja niin olikin, sain hyvää palvelua. 🙂

Lauantaina palasin ostoksille taas sinne, missä ei ole aikaa palvella asiakkaita. Tai siis kaivaa puhelinnumerolla jäsenyyttä järjestelmästä, koska tottakai asiakkaan täytyy tehdä se valmiiksi heille (sarkasmia!). Myyjä kysyi onko jäsenyyttä, vastasin että on. Hän kysyi onko korttia tai sovellusta, vastasin että ei. Hän tyynesti näpytteli summan koneelle ja pyysi rahaa. Minä kysyin ottaako hän sitä minun jäsenyyttäni. ”No mun täytyy kaivaa se täältä sitten”, mietin että juu, niin sun täytyy herran jestas.

Alkoi oikein ärsyttää tämä tällainen ”asiakaspalvelu”. Tarjotaan jäsenille alennuksia, mutta sitten on ihan ylikova homma pitää yllä sitä jäsentouhua? Onko se asiakkaan vika, jos siihen menee aikaa? Onko? Onko minun asiani jäsenenä pitää huoli, että kassalla ei mene ylimääräistä aikaa yhtään mihinkään? Turkulaisten myyjien asiakaspalvelutapahtumat ovat muutenkin jo riisuttu versio muusta Suomesta, koska täällä ei sanota yhtään ylimääräistä sanaa asiakkaalle. Asiakkaan täytyy itse tietää paistaako ulkona aurinko vai onko lumi-inferno.

Hyvä asiakaspalvelu on sitä, että asiakkaalle on aikaa. On aikaa kaivaa se hemmetin jäsenyys, kun se ei kerran ole asiakkaan keksimä bonusjärjestelmä vaan yrityksen. On aikaa jutella säästä ja mistä ikinä keksii vaan. Jos itselläni olisi kivijalkamyymälä, pitäisin jokaisesta asiakkaasta kynsin ja hampain kiinni, sillä niin moni shoppailee nykyään netissä.

JOS ON OLEMASSA PERUSTELUT, KERRO NE HERRAN JESTAS

Ja sitten. Opetus: jos sille on joku oikea syy miksi asiakkaan pitäisi ladata se hemmetin sovellus, kerro se hänelle. Minulle on kaksi kertaa auottu päätä kassalla, mutta ei ole perusteltu asiaa. Kun sunnuntaina palasin vielä kerran saman ketjuliikkeen kassalle (olen aivan liian sinnikäs, hemmetti), mutta tällä kertaa eri ostoskeskuksessa. Sain vihdoin ja viimein perustelut. Heiltä kuulemma poistuu mahdollisuus kaivaa asiakkaan jäsenyys ja siksi se sovellus kannattaisi olla. Asia on paljon helpompi hyväksyä, kun tietää mistä se johtuu. Jos antaa ymmärtää, että on vain ylikova homma, siitä jää aika paska maku.

Totean vain tähän loppuun vielä vinkkivitosen yrityksille: älkää kehittäkö itseänne hengiltä.

Yksi kommentti

  1. Jenna kirjoitti:

    Niin totta, joka sana. Mähän oon senverta ns. kuspäinen että jos edes yhden kerran saan todella huonoa palvelua niin en palaa kyseiseen liikkeeseen enää ikinä, enkä suosittele edes kavereille. Itseasiassa suosittelen kiertämään kyseisen liikkeen kaukaa huonon asiakaspalvelun takia. Yritysten todellakin pitäisi muistaa myös se että se huono sana kiirii nopeasti ja laajalle, ja hyvä sitten vähän hitaammin.
    Mä olisin itseasiassa varmaan jättänyt tavarat kassalle ja kävellyt liikkeestä ulos jos mulle tiuskittais tohon malliin.

    Sitten taas mulla on niin vakio kivijalkakauppoja joissa käyn ihan vaan huvikseen katselemassa jos löytyisi jotain ihan vaan koska asiakaspalvelu on niin hyvää. Viimeksi kun kävin niin tuttu myyjä jo heti huikkas et hei, meille on tullu tää tarjous joka saattas sua kiinnostaa.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.